No alcanzaron la popularidad gracias a que Mark Zuckerberg dijera que serían la próxima tendencia. Tampoco han necesitado esperar a que la Inteligencia Artificial desarrollara habilidades cognitivas especiales. Ha tenido que llegar una pandemia global para convencer a los más escépticos de su potencial para convertirse en pilares del servicio a clientes de una empresa. Hola chatbots, parece que os necesitamos.
Sus beneficios no solo están relacionados con la imposibilidad del cliente para trasladarse a una sucursal, sino también con los desafíos internos a los que se han enfrentado las distintas empresas al tener que enviar a sus empleados a trabajar desde casa. Con la cotidianidad de las centrales de call center alteradas y con los clientes en casa, los chatbots se han posicionado como una herramienta eficiente y oportuna que registra crecimientos que van desde el 80% hasta el 600%, dependiendo de la industria a la que nos estemos refiriendo.
La industria bancaria ha registrado entre un 500% y un 600% de incremento en el uso de chatbots
Según Gustavo Pares, fundador y director de NDS Cognitive Labs, empresa especializada en la implementación de tecnología cognitiva, el uso de chatbots en la industria bancaria ha registrado entre un 500% y un 600% de incremento durante las semanas en que la sociedad mexicana ha permanecido en aislamiento.
En lo que respecta al uso de los chatbots en materia de comercio electrónico, Pablo Estévez, CEO de Gus, empresa mexicana especializada en el desarrollo de chatbots, apunta que gracias a los chatbots se registra un 87% de incremento en uso y menciona que otras incluso alcanzan un 200% de crecimiento, en particular aquellas que por su naturaleza representan un mayor número de dudas o preguntas por parte de los usuarios, como las aseguradoras.
Esta es una de las industrias más atractivas en términos de crecimiento proyectado. De acuerdo a Statista, pasará de valer 190 millones de dólares en 2016 a mil 250 millones de dólares para 2025.
Chatbots al servicio de la salud
Los chatbots se han convertido en una herramienta para combatir la desinformación y hasta para canalizar la ansiedad de la gente ante posibles contagios. La utilización de los chatbots como estrategia frente a la pandemia ha sido tanto a nivel nacional como mundial.
Desde la última semana de marzo, la Organización Mundial de la Salud presentó un chatbot que contiene tanto información oficial de la pandemia como una serie de medidas sugeridas para prevenir un potencial contagio de COVID-19.
En España, el gobierno lanzó al público el pasado abril un chatbot para WhatsApp que permite tener información actualizada de datos e informaciones para contener la propagación del virus. Existen otras iniciativas locales, como ésta orientada a ordenar la información para el ciudadano, perdido a veces entre burocracia e información relativa a las ayudas institucionales en la crisis del coronavirus.
Adicional a los chatbots oficiales, tanto en España como a nivel internacional fueron lanzados robots conversacionales que concentran información de fuentes oficiales distintas, con la intención de limitar la difusión de material engañoso a través de mensajeros instantáneos a través de Facebook Messenger y WhatsApp.
