A causa del coronavirus, el comercio electrónico se ha convertido ya en la industria con más crecimiento de los últimos años, sobrepasando con creces las cifras que se proyectaban para el 2020. En Europa, eMarketer predecía incluso antes del estallido de la pandemia un crecimiento del 8,8%, cifra que prácticamente se ha duplicado tras los meses de confinamiento (16,9%).
En este contexto hiperdigitalizado va a ser fundamental para compañías y profesionales entender los hábitos de sus consumidores en el entorno físico y digital mientras exploran y sacan el máximo partido a las diferentes herramientas de venta disponibles en el mercado. Lógicamente, el paso clave aquí es ofrecer un servicio al cliente excepcional, una prioridad de la que depende -y no exageramos- el futuro de cualquier negocio en lo que queda de 2020 (y por supuesto en años venideros), y que abarca o debe abarcar todo el customer journey de tus consumidores.
Para ayudarte, te presentamos cinco consejos que podrían ser útiles para mejorar tu Customer Service.
1. PRIMER CONTACTO Y FIN DE INTERACCIÓN CON TUS CLIENTES
La gran mayoría de las ocasiones, sin importar qué pasa en el medio, la forma en la que inicies y finalices la interacción con tus clientes será lo más importante en tu relación con ellos. Por eso hay que considerar que antes de comenzar cualquier intercambio existe incluso lo que llaman un “beginning before the beginning”, es decir, cómo te conocieron tus clientes, cómo se enteraron de tus productos o servicios, cómo te presentaste ante ellos, cómo los convencerás de comenzar una interacción contigo. Y una vez que los has atrapado, has de prestar atención al nivel de calidad que les ofreces en su experiencia de navegación, conocimiento, descubrimiento y compra.
Igualmente, la finalización del proceso es fundamental, ya que el lazo final de la compra puede marcar la diferencia entre ganar un cliente asiduo o sumar una mala crítica, con la consecuente cadena de desafortunadas pérdidas. Ten en cuenta que tu cierre o fin de interacción es tan o más vital, incluso que tu carta de presentación, ya que es la última imagen con la que se quedan las personas (the recency effect).
A menudo se tiene tanta prisa por llegar al próximo cliente que usualmente se descuida ese momento emocionalmente importante con el cliente, lo cual constituye uno de los errores más comunes dentro del universo del comercio electrónico, haciendo la diferencia entre casos de éxito y negocios que no prosperan.
2. PIÉRDELE EL MIEDO A LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La Inteligencia Artificial poco tiene ya que ver con las películas futuristas del pasado. No sacar provecho de esta tecnología asentada, adoptando las mejores tecnologías para mejorar tu negocio, sobre todo ante escenarios pandémicos extremos como el recientemente sucedido por el COVID-19, puede ser un error grave para la supervivencia de tu empresa.
Investiga, edúcate, actualízate y no le tengas mierdo; la adopción de la inteligencia artificial será un punto de inflexión en tu negocio, impulsando su potencial a niveles que quizás no imaginaste. Y no te preocupes por perder contacto o atención con tus clientes, la normalización de este tipo de tecnologías es tan aceptada por usuarios que diariamente interactúan con una de las mayores fuentes de IA existentes: Google.
3. CONTRATACIÓN DE EMPLEADOS CLAVE
Nada es más importante para brindar una correcta experiencia de Customer Service que contar con un personal adecuado y educado en la cultura del servicio y con vocación de ayuda. Identificar empleados con un set de soft skills de alta calidad puede representar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu negocio. Paciencia, empatía, simpatía, amabilidad, control, educación cívica, dominio y uso del lenguaje, así como asertividad y capacidad para resolver problemas, imprevistos, manejo, control y solución de crisis; son solo algunos de los skills clave que el personal de Atención al Cleinte debe tener.
Hoy en día, con el dominio de las redes sociales como escaparate, es más difícil para los negocios cometer errores y no ser expuestos por ellos; razón por la cual, contratar a cualquier persona para estas posiciones no es nada recomendable. Se requiere un trabajo arduo de reclutamiento por parte del departamento de recursos humanos, así como pruebas y entrenamientos.
4. MEJORA TU ONBOARDING
De acuerdo con un artículo recientemente publicado por Forbes, “la forma en que comienzas una relación con un empleado y la manera que tienen de comprender su trabajo en tu empresa es vital”. Es necesario que valoren lo mismo que tú valoras desde el primer momento en que comiencen a colaborar juntos, de lo contrario los problemas pueden comenzar en todos los niveles.
Desde ética del trabajo, hasta valores personales e institucionales de tu negocio, debe existir una comunión lógica y coherente entre lo que tú y tu compañía transmiten a tus empleados y viceversa.
5. LA IMPORTANCIA DEL TALENT MANAGEMENT
Sucede muy frecuentemente que una vez que contratas al talento que tanto deseabas lo desatiendes, relegas y hasta olvidas; esto es un error. Hoy más que nunca es muy importante prestar atención a tus empleados, sus necesidades, opiniones y perspectivas; esto no solo los hará sentirse valorados, ayudará a generar permanencia, un ciclo de recomendaciones, iniciativas y crecimiento interno exponencial. Además, motiva a generar una mejor cultura de trabajo. Ayudarles a mantenerse actualizados y formarse en nuevas habilidades o herramientas, representa una oportunidad para que mejoren en su trabajo y al mismo tiempo aporten valor a tu negocio.
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