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¿Qué diferencias existen entre customer experience y user experience?
Customer experience y user experience son dos disciplinas que forman parte de la relación que una marca genera con quiénes interactúan con ella. Aunque ambos conceptos cuentan con algunos aspectos coincidentes, tanto sus enfoques como sus tareas tienen ciertas diferencias.
Mientras que la primera de ellas, CX, ahonda en la relación de un cliente con la marca, la segunda, UX, se centra en cómo interactúa un consumidor con un producto determinado. En el customer experience el foco está en la multicanalidad y los profesionales que lo ponen en marcha están relacionados con el marketing, la estrategia y los negocios. En el caso del user experience, los protagonistas son los canales digitales y los responsables de ponerlo en marcha, personas dedicadas a la comunicación, al diseño o a las nuevas tecnologías.
A continuación, vamos a desgranar cada uno de estos conceptos para conocer más acerca de su utilidad y sus aplicaciones.
¿Qué es customer experience?
El customer experience (CX) es la relación que se crea entre el consumidor y la marca, es decir, la sensación que se crea en el cliente tras haber tenido una experiencia con una empresa al adquirir un producto o servicio.
Este tipo de relación se produce a lo largo de todo el proceso de compra del consumidor, desde antes de comenzar, las primeras interacciones y la finalización, tras haberse hecho con el producto o servicio.
El customer experience debe satisfacer al cliente, solventar los problemas de forma óptima y ofrecerle lo que necesita. Si una marca consigue una buena relación con sus consumidores, será más fácil conseguir fidelizarlos.
Herramientas de customer experience
Optimizar la experiencia del cliente es un trabajo continuo que requiere de una estrategia y de medir los resultados obtenidos, mejorando y cambiando aquellas cosas que no funcionen como se esperaba. Para ello, el departamento encargado del customer experience puede contar con múltiples herramientas que le faciliten su labor:
- Herramientas para escuchar qué dicen de la marca. El social listening permite conocer qué se está diciendo acerca de una determinada empresa en internet. Menciones en redes, opiniones, recomendaciones… Para esto, encontramos herramientas como Hubspot o Hootsuite.
- Software para gestionar el customer experience. A través de un software de gestión, una marca consigue recopilar datos que identifiquen oportunidades y ayuden a mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes. Estos programas ayudan a mapear el customer journey, analizan a los clientes, controlan el flujo de trabajo y realizan informes periódicos con resultados del proceso.
- CRM. El Customer Relationship Manager es imprescindible para conseguir una mejor experiencia de cliente. A través de este software es posible organizar, automatizar y sincronizar todos los procesos empresariales y de marketing en una empresa.
¿Qué es user experience?
User experience (UX) o experiencia de usuario es un concepto que se refiere a todos los aspectos que participan en la interacción del usuario con la empresa y sus servicios o productos.
Existen diferentes técnicas que ayudan a mejorar la experiencia de usuario. Siendo una disciplina enmarcada dentro del marketing digital, es importante pensar en mejoras como el tiempo de carga de la web, la creación de contenidos interesantes y de calidad y el desarrollo de una buena accesibilidad que ayude al posible cliente a llegar sin problema al producto o servicio.
Diversas metodologías de trabajo pueden ayudar al diseñador de experiencia a mejorar la interacción con el usuario. Herramientas como el design thinking o el modelo de doble diamante son imprescindibles para realizar un trabajo impecable en este campo.
UX y UI, dos partes de un todo
Al escuchar hablar de user experience, se suele asociar directamente con el user interface (UI). Se trata de dos conceptos que, aunque tengan sus diferencias, están directamente relacionados y forman un todo a la hora de trabajar con ellos.
Mientras que el UI se refiere a lo específicamente visible en una pantalla, el UX ahonda más allá y se encarga de cuestiones como el flujo de tareas, la usabilidad y la accesibilidad a la web. En muchas ocasiones es la misma persona quien se encarga de poner en marcha ambos roles, puesto que son dos conceptos que están totalmente ligados y requieren de mucha conexión.
