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¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una técnica basada en averiguar y entender cuáles son las necesidades, deseos, miedos y frustraciones de los clientes potenciales con la finalidad de crear estrategias de marketing y comunicación que conecten directamente con ellos.
Para poder trazarlo es necesario contestar a una serie de preguntas que establecen la ruta a seguir y que atienden a las necesidades del cliente. Estas preguntas son:
- ¿Qué piensa y qué siente el cliente? En este caso se debe conocer lo que realmente le importa, cuáles son sus principales preocupaciones, a qué aspira y qué le inquieta, tanto en su día a día como a largo plazo.
- ¿Qué oye? Se debe profundizar en quienes son las personas influyentes a las que escucha, qué medios de comunicación consume, y el entorno cercano que le rodea.
- ¿Qué ve? Es importante conocer todo lo que hay en el entorno del potencial cliente, no solo centrado en el tipo de información que ve, sino también en las personas de su entorno y los productos y servicios que tiene a su alcance.
- ¿Qué dice y qué hace? Es importante conocer cómo se comporta en público, cuáles son las acciones y las decisiones que toma.
- ¿Cuáles son las preocupaciones y miedos que tiene? Se debe conocer cuáles son los miedos que experimenta, los obstáculos que se encuentra y las dificultades que tiene.
¿Para qué se utiliza un mapa de empatía?
El mapa de empatía se utiliza con el objetivo de visualizar qué necesidades tiene el cliente, aportando los datos de forma gráfica con la intención de conseguir entender lo que este desea.
Son varias las funciones que tiene un mapa de empatía y que ayudan en gran medida a la estrategia de marketing y ventas:
- Entender al usuario, lo que ayuda a diseñar productos y servicios más específicos.
- Facilitar la comunicación con el cliente, al conocerle en profundidad.
- Fomentar la empatía y la conexión a través de los mensajes de la marca.
- Identificar oportunidades de mejora en toda la estrategia.
- Segmentar y/o identificar nuevos clientes potenciales.
Cómo hacer un mapa de empatía
Para crear un mapa de empatía es necesario seguir una serie de pasos entre los que se encuentra la respuesta a las preguntas previamente descritas. Cuestiones como definir al cliente ideal, conocer sus inquietudes o dar forma a su forma de pensar, son parte del proceso para conformar el mapa de empatía.
Definir un cliente ideal
Para poder comenzar a hacer un mapa de empatía es importante conocer quién es el cliente ideal. Esta parte del proceso va a servir para analizar todo acerca de aquel que va a comprar un producto o servicio.
Esta definición debe incluir un perfil en el que se describa en qué trabaja, su nivel de estudios, cómo es su familia, si es hombre o mujer, su edad, de dónde es, cuánto gana, cómo es a nivel personal, cómo se comunica… cuantos más datos se pongan sobre la mesa, más sencillo será poder conocer a esta persona y, por lo tanto, saber cómo poder llegar a él.
Responder las preguntas del mapa de empatía
El siguiente paso en el proceso tiene que ver con pararse a responder, de la mejor forma posible, las preguntas que están asociadas a la creación del mapa de empatía. En ellas se definirá cómo piensa y siente el cliente, qué escucha y ve, qué dice, cuáles son sus esfuerzos y cuáles sus resultados.
De nuevo, esta parte del proceso supone una importante fuente de información que va a hacer mucho más sencillo que sea posible entender a quién está al otro lado y, de esta manera, adelantarse a su forma de actuar y estar en el lugar adecuado para ser encontrados por él.
Plasmar todo en un papel
Una vez que se conocen todas las respuestas y que se ha analizado al máximo cómo es y cómo siente el cliente ideal, ha llegado el momento de dibujar el mapa de empatía.
Mediante un gráfico, una tabla, un diagrama o buscando una plantilla, es necesario que se vayan escribiendo todas las ideas y se vayan afinando poco a poco hasta crear el documento que servirá como guía para poder entender mejor al cliente potencial.
