Vivimos tiempos en los que la empatía se ha convertido en un valor al alza. En un contexto en el que las preguntas crecen exponencialmente y en el que no hay respuestas seguras, los consumidores y clientes han encontrado cobijo en aquellas marcas y compañías que les apoyan, les ofrecen certezas y les resuelven sus necesidades en el menor tiempo posible.
Para conseguir generar esta adhesión, una fidelización que sin duda repercutirá en tu reputación y que atraerá nuevos consumidores, es clave una estrategia de comunicación y atención al cliente. Un consumidor cuya vida ha cambiado en dos aspectos fundamentales: ha comenzado a comprar masivamente desde entornos online (ecommerce) y ha incorporado a sus compras nuevas necesidades que van más allá de las necesidades básicas.
Puede sonar contradictorio, pero se trata, simple y llanamente, de mostrarse lo más humano y cálido posible mientras obtienes el máximo rendimiento de la tecnología. Te mostramos cómo.
¿Qué hacer ante la nueva realidad de los clientes?
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Ofrece respuestas lo más rápido posible: si bien se entiende que tu empresa no está ajena a las restricciones que estamos viviendo, debes procurar que los usuarios se sientan lo suficientemente satisfechos como para no empezar a expresar sus quejas e inconformidades en redes sociales, lo que ha ocurrido con numerosas empresas en estos días.
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Muéstrate como una marca empática con la situación social: Activa iniciativas que transmitan de fondo y forma lo que tú estás haciendo para el bienestar de la humanidad. Ayudar a tu comunidad nos ayuda a todos. Comunícalo posteriormente, aprovecha tu base de datos para enviar mensajes que hablen sobre el compromiso de tu empresa con ellos y con la sociedad en general. Las estrategias de mailing adquieren relevancia en estos momentos.
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Sé leal con tu cliente: piensa en qué servicios y experiencias puedes ofrecer en remoto, ya sea desde la generación de conversación en directo vía chats hasta esfuerzos más estructurados que te permitan hacer ver que tu empresa se mantiene activa incluso en tiempos en los que debemos permanecer en casa. La relación que se construye en estos días es más fuerte dada la situación de aislamiento en que vivimos.
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Prioriza el servicio por encima de la venta: si bien la mayoría de las industrias se están viendo afectadas por el COVID-19, existen sectores como el de las ventas online y el de la educación a distancia que están teniendo un incremento en su uso. Mantén tus precios accesibles, ofrece promociones y recuerda que es momento de ser empáticos, de procurar el bien común más que el negocio, ese ya vendrá más adelante.
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Capitaliza tus programas de fidelidad: es un buen momento para reconocer a tus clientes. Ante situaciones como la que estamos viviendo, el consumidor busca apoyos que incentiven sus decisiones y que lo hagan sentirse beneficiado más allá del bien o servicio que suele adquirir. Si logras que tu programa de loyalty sea percibido como un verdadero valor agregado ante esta coyuntura, habrás dado un paso muy significativo en la consolidación de tu nexo con tus clientes habituales.
Existen también funcionalidades e iniciativas que puedes incorporar a tu estrategia de fidelización con los clientes para mejorar su experiencia de usuario y que también repercutirá positivamente en su adhesión y fidelización. Por ejemplo, links a las políticas de envío y devoluciones, algo que preocupa especialmente a los compradores online o mostrar la fecha de entrega en lugar del tiempo de envío, pequeños detalles que recoge este artículo.
