Conocer cómo se puede utilizar la tecnología para conseguir y mantener clientes es clave para las empresas hoy en día. Es por ello muy necesario contar con profesionales formados en este ámbito que tengan las capacidades para abordar los retos del mercado gracias al Martech y al aprovechamiento de los datos. El Máster en Marketing Digital de ISDI es la respuesta perfecta para poder ser un profesional altamente competitivo y demandado.
¿Qué es el churn rate?
El churn rate mide la tasa de pérdida de clientes y es una métrica clave en el mundo de la empresa. Permite medir el porcentaje de clientes que dejan de usar un producto o servicio en un período de tiempo determinado.
A través de este indicador se puede conocer cómo es nuestra base de clientes, puesto que un churn rate alto anuncia que se están perdiendo más clientes de los que se están consiguiendo. Por todo esto, es imprescindible que las empresas sepan cómo controlar y minimizar el churn rate con el objetivo de llegar a un crecimiento sostenible.
¿Cómo calcular el churn rate?
Para calcular el churn rate se utiliza una fórmula que divide el número de clientes que han dejado de utilizar un servicio o de comprar un producto durante un período de tiempo determinado, multiplicándolo por 100 para obtener el porcentaje de esta manera:
Churn Rate = (Clientes perdidos / Clientes iniciales) * 100.
Por ejemplo, si al comenzar el mes una empresa contaba con 1000 clientes y al final del mes ha perdido 100, el churn rate sería (100 / 1000) * 100 = 10%.
¿Cómo se consigue la reducción del churn rate?
Para poder reducir el churn rate se deben poner en marcha estrategias que busquen mejorar la satisfacción y retención de clientes.
Lo principal en este caso es comprender que ha motivado a nuestros clientes a dejar de utilizar los servicios o productos que ofrece la empresa, analizando las métricas que tengamos a nuestro alcance. Debemos ofrecer un excelente servicio al cliente, resolver problemas con premura y brindar un soporte personalizado, estas técnicas ayudarán a minimizar el número de clientes que abandonan la empresa. Cosas que pueden parecer muy básicas, pero que son imprescindibles como:
- Mejorar la calidad del producto o servicio.
- Anticipar las necesidades cambiantes de los clientes.
- Ofrecer actualizaciones relevantes.
- Programas de fidelización.
- Ofertas especiales.
- Una comunicación constante
- La recopilación de datos y su análisis constante.
- Asegurar un crecimiento sostenible.
Causas del churn rate
Las causas que producen el churn rate pueden derivar de muchas cuestiones que afectan a cómo un cliente ve a una empresa:
- En primer lugar, la mala experiencia del cliente, ya sea debido a problemas de calidad del producto o servicio, dificultades en el servicio al cliente o falta de cumplimiento de expectativas, puede causar la pérdida de confianza y la decisión de no volver a adquirir los servicios o productos.
- Por otro lado, los cambios en las necesidades o situaciones financieras de los clientes también pueden ser causa del churn rate, puesto que pueden provocar que dejen de encontrar valor en el producto o servicio.
- Por último, la competencia agresiva y las ofertas que pueden resultar más atractivas en el mercado tientan a los clientes atrayéndolos hacia otras marcas.
¿Cómo se lleva a cabo la prevención del customer churn?
Para prevenir el customer churn es necesario implementar estrategias proactivas como:
- Mantener la calidad del producto y servicio, y responder de forma rápida a problemas que puedan surgir.
- Personalizar la experiencia del cliente, cumpliendo sus necesidades cambiantes y fomentando la lealtad del comprador.
- Ofrecer programas de fidelización, recompensas o descuentos es clave para motivar la permanencia.
- El análisis de datos es esencial si se quieren revelar patrones de comportamiento que indiquen riesgo de churn rate, permitiendo la anticipación.
- La comunicación constante con el cliente, informando sobre actualizaciones y beneficios, para poder contar con su atención.
Estrategias para fomentar la lealtad del cliente y reducir el customer churn
Aunque no haya fórmulas secretas, existen estrategias que potencian la lealtad del cliente y consiguen reducir el customer burn. Recompensar al cliente o mejorar su experiencia puede ser clave para obtener su fidelidad:
1. Programas de Fidelización Personalizados
Diseñar programas que recompensen la fidelidad con ofertas exclusivas, descuentos y regalos adaptados a las preferencias individuales del cliente, incentivando su permanencia y aumentando su valor percibido.
2. Experiencia del Cliente Sobresaliente
Brindar un servicio excepcional, resolver problemas de manera eficiente y mantener una comunicación cercana y proactiva. Esto crea lazos emocionales, fortalece la confianza y disminuye las posibilidades de churn.
3. Actualizaciones y Mejoras Constantes:
Mantener el producto o servicio actualizado y relevante, incorporando características que satisfagan las necesidades cambiantes del cliente. Esto demuestra el compromiso con su satisfacción y evita que busquen soluciones en otros lugares.
El churn rate se ha convertido en un indicador clave a la hora de conocer y poder aplicar acciones para no perder clientes. Cada estrategia para reducir este volumen puede ayudar a aumentar la fidelización, la retención y la recurrencia en la venta de los productos y servicios. Conocerlas y aplicarlas puede ser la clave en el éxito o fracaso de un negocio.
