El objetivo de toda empresa es vender su producto o servicio, y para lograrlo la única manera es conseguir que alguien compre lo que estamos ofertando. ¿Y cómo se hace eso? Consiguiendo clientes.
Pero los clientes, ante todo son personas, y cómo tales necesitan y se merecen un producto o servicio que no solo cumpla sus necesidades, sino un producto en el que creer de la mano de una marca que les represente. Es decir, el objetivo final es enamorar a nuestros clientes.
Para entender mejor cómo llegar al cliente, en primer lugar se debe diferenciar entre dos conceptos que muy a menudo se mezclan y se confunden en las estrategias de las marcas. Diferencia entre un enfoque a cliente y una estrategia de empresa customer centric.
Para empezar la definición, se podría simplificar diciendo que en la actualidad todas las empresas customer centric tienen enfoque a cliente pero no todas las empresas con enfoque a cliente son customer centric.
Diferencia entre customer centric y enfoque a cliente
Estrategia de marca con enfoque a cliente
Quiere decir que la empresa entiende el valor de la relación entre la marca y el cliente, y por ello trata siempre que sus productos o servicios cubran las necesidades de su target o audiencia principal. Sin embargo, sus esfuerzos están en su totalidad dirigidos a atraer clientes nuevos, dejando un poco de lado la fidelización.
Como consecuencia de esto, las empresas que llevan a cabo este enfoque acaban gastando amplias sumas de dinero en captación sin utilizar el recurso más valioso de todos, el cliente que ya tenemos, y al cual hay que cuidar y mimar dándole incluso más valor que si fuese uno recién adquirido.
En conclusión, la empresa se centra en lo que el cliente pide y/o quiere, pero no va más allá.
Estrategia customer centric
Es la estrategia que toda empresa debería llevar. Su mantra es poner al cliente como centro de la organización con una disposición total a escuchar sus necesidades tanto presentes como futuras.
El cliente se sitúa en el centro de sus decisiones y se dedican todos los esfuerzos de innovación y mejora no sólo en atender sus necesidades preexistentes sino también para anticiparse con soluciones disruptivas, a sus necesidades futuras.
Ventajas customer centric
Según un estudio de Buljan & Partners el 81% de los clientes satisfechos repite compra y un 55% toma sus decisiones de compra basándose en recomendaciones de otros clientes.
No olvidemos que estamos en la sociedad digital, en la que los clientes y su opinión tienen un peso absoluto sobre nuestra marca. En cualquier foro, con una simple búsqueda, puedes encontrar cientos de opiniones clasificadas de mejores a peores, con detalles del porqué de esa opinión.
Este concepto y muchos más, los aprenderás en la formación de Digital MBA.
Cómo llevar a cabo una estrategia customer centric
En primer lugar, hay que saber el porqué de la existencia de nuestro negocio en la mente de los consumidores. El cliente compra la marca y lo que ella representa, no simplemente el producto o servicio.
El siguiente paso sería realizar un detallado customer journey en el que se reflejen los distintos momentos en los que no sólo el cliente interactúa con la marca sino que cuáles son los momentos en los que el usuario toma una decisión respecto a nosotros en su proceso de compra.
Otros puntos a tener en cuenta:
- Los empleados los mejores prescriptores de marca. A veces olvidamos que nuestros primeros embajadores de marca son los propios empleados de una empresa. Si ni ellos mismo creen en lo que estás vendiendo será difícil crear una marca duradera y lo más importante una marca a la que el cliente sea fiel.
- Fideliza a tus clientes para que sean ellos mismos los atraigan a nuevos clientes. La recomendación garantiza en mayor medida la entrada de clientes con futuro en lugar de la entrada de clientes fugaces.
- Entiende las necesidades de tus clientes y actualiza y mejora tus servicios. Tus clientes tienen que sentir que los mimas y que entiendes que sus necesidades también cambian y evolucionan. Además es la mejor manera de seguir siendo competitivo en el mercado.
Ejemplo de empresas customer centric
Amazon
Un buen ejemplo de empresa que lleva a cabo este tipo de filosofía en su estrategía es Amazon. Para ser más concretos, es el caso de Amazon con Kindle.
Entendieron que los clientes no sólo quería poder comprar y descargar libros desde cualquier lugar y leerlos de forma mucho más cómoda y versátil, sino que además querían poder acceder a este servicio de forma rápida, cuándo y dónde quisieran.
