Por Mauricio Cabrera
El término empieza a ser de lo más trillado. Pero en la práctica, aunque muchos no paren de repetirla, son pocos los que lo han logrado. Y es que adopción no significa éxito, es apenas el primer paso en la búsqueda por entregar un mensaje y comunicación homogénea al cliente en cada momento de su relación con nuestro producto o servicio.
De acuerdo a la tercera edición del Customer Engagement Report realizado por Merkle, un 88% de los marketeros ha comprendido que las campañas tradicionales deben virar hacia estrategias que atiendan la omnicanalidad.
Las marcas, según este reporte, han logrado tener gran visibilidad respecto al customer journey en canales digitales. Un 84% dice estar recibiendo inteligencia respecto al cliente en plataformas como sus propios sitios, redes sociales y correo electrónico; sin embargo, solo entre un 59% y un 44% dice tener claridad respecto al customer journey cuando se trata de canales offline o en medios masivos.
88% de los marketeros ha comprendido que las campañas tradicionales deben virar hacia estrategias que atiendan la omnicanalidad.
Más allá de los desafíos para integrar la data de los clientes en los distintos puntos de contacto, un deseo inconcluso para las marcas es el de personalización en tiempo real, es decir, cómo capitalizar la información con que se cuenta para entregar experiencias y servicios a los clientes.
Las métricas siguen provocando confusión
Aunque se trata de un tema prioritario para los negocios, solo un 54% de los mercadólogos en Estados Unidos ha implementado estrategias de personalización en cinco o más canales, tres puntos por debajo del Reino Unido, que tiene 57%.
La falta de claridad en las métricas es uno de los mayores pain points para mercadólogos y empresas. Según este reporte, solo un 54% dice tener claridad respecto a lo que se está midiendo, y por ende a lo que interesa a la empresa. Mientras que un 23% solo cuenta con un DMP (Data Management Platform).
Casos exitosos de omnicanalidad en México
De acuerdo a Ricardo Rivera, director de Mercadotecnia de Best Buy en México, su estrategia omnicanal ya presenta resultados positivos a un año de su implementación.
En declaraciones publicadas por El Financiero, Rivera asegura que cuatro de diez clientes de su tienda en línea compran a través del sitio, pero acuden a un establecimiento físico para recoger su producto. La clave ha sido, según comenta, la capacidad de entregar un producto en tienda cuarenta y cinco minutos después de haber sido adquirido en línea.
Entre los insights que compartió, se encuentra el que un 68% de los compradores de electrónicos toman la decisión de adquirir un producto a través de la tienda en línea.
Superama ha habilitado un esquema que permite pedir la despensa directo desde WhatsApp
Walmart en México, con Bodega Aurrerá como principal plataforma, también ha “presumido” sus resultados, asegurando que las ventas en línea han crecido un 38%. Su más reciente innovación se produjo a través de Superama, que ha habilitado un esquema que permite pedir la despensa directo desde WhatsApp, sin tener que realizar ningún paso adicional en otras plataformas. En este caso, el cobro se realiza contra entrega, ya sea en el domicilio señalado o acudiendo a la sucursal elegida para recoger el pedido.
Como movimiento estratégico, Walmart a nivel global ha anunciado la unión de los departamentos de compras físicas y en línea para realizar una integración que ponga al usuario y al viaje que sigue para adquirir un producto, en el centro de la comunicación de la empresa.
