Por Mauricio Cabrera
Las opciones son pocas. En algunos casos polos opuestos. Estar o no estar. Invertir como una forma de mantenerte en la mente de los usuarios o poner pausa a tus esfuerzos hasta que la normalidad vuelva a las calles. Ambos caminos tienen feligreses. Empresas icónicas toma una u otra dirección de acuerdo a sus mesas directivas. Pero el escenario común, el que aplica para todos, es el que analiza los cambios en el comportamiento de los consumidores. Las necesidades que se han modificado. Los deseos que se han alterado. El reordenamiento de prioridades que transforman el modo de pensar y actuar de los consumidores y por ende, la invitación a explorar nuevas estrategias de marketing y negocio.
Nunca como ahora al cliente le había importado tanto el trato de una empresa con sus empleados. Ese interés que antes solía limitarse a cuestionamientos ocasionales en redes sociales o a las manifestaciones públicas que pudiera hacer el trabajador de una empresa, se ha convertido en una preocupación constante de los clientes, que en tiempos de pandemia no sólo esperan ser bien atendidos, sino que todas las personas involucradas en el proceso y que pertenecen a marcas con las que interactúan, cumplan con medidas de seguridad y protección de sus trabajadores.
Desatender a tus empleados, ruptura segura con tus clientes
Un reporte realizado por Edelman a 12 mil personas en 12 países distintos afirma que el 90% de los clientes alrededor del mundo respondieron tener una expectativa alta respecto al modo en que las empresas gastan su dinero para proteger a sus empleados, incluso a costa de los ingresos de la misma. De no ser así, un 71% afirma que perdería para siempre su confianza en dicha empresa.
Si bien este estudio no incluyó a México, en el país ha sido recurrente la animadversión en redes sociales hacia aquellas empresas que se han expresado en contra de las medidas de prevención o que han optado por deslindarse de compromisos con sus trabajadores con tal de reducir el impacto de la crisis que están enfrentando. Se mantiene como interrogante si la “sanción” de los clientes se mantendrá vigente una vez que se termine con las medidas de aislamiento.
Como dato complementario, el Covid-19 CFO Pulse Survey Mexico elaborado por PwC, afirma que un 64% de los Chief Financial Officers mencionaron que el levantamiento de las medidas no significará el abandono del esquema de trabajo remoto, que presenta beneficios tanto para el empleado como distintas oportunidades de ahorro en términos de logística para la empresa, lo que permite ir en línea con la exigencia de consumidores que buscan el bienestar de los empleados por encima de todas las cosas.
Los clientes quieren apoyar a su comunidad
Si el consumidor se ha hecho más sensible respecto al bienestar de quienes elaboran y entregan un producto para él, también ha elevado su percepción respecto a la importancia de apoyar los esfuerzos de su comunidad. Una encuesta realizada por Convey, empresa especializada en servicios de delivery, afirmó que un 87% de los compradores dijeron estar comprometidos con apoyar productos locales. La cifra encuentra eco en pláticas que seguro has tenido con personas cercanas a ti. Se ha recuperado el sentido de pertenencia que la globalización nos había llevado a perder.
En México, solo por citar un ejemplo, la industria de la moda se ha visto seriamente comprometida durante la pandemia. Sara Galindo, ex editora de la revista Elle y emprendedora con Mexicouture y Diseñando MX 32, contó al autor de este texto que un 90% de las tiendas de diseñadores de moda mexicanos se encuentra en riesgo. Sí, por los efectos del aislamiento, pero también porque el cliente mexicano suele tener una mentalidad malinchista respecto a lo que se hace en el país, al menos en esta industria.
El problema se agrava, como también lo menciona esa misma encuesta realizada en Estados Unidos, ante las complicaciones logísticas a las que se enfrentan pequeños establecimientos ante las grandes plataformas. Si bien existe un compromiso con lo local frente a lo que hemos vivido, esa intención colisiona con el 64% que dice esperar que su compra contemple el envío gratuito, y con el 44% que dice esperar una fecha de entrega oportuna y que sea comunicada antes de que se realice la compra. Ante esos desafíos, el productor local debe sumarse a plataformas masivas y hacerse de un lugar muy competido. Eso o no poder resolver los factores principales que un cliente toma en cuenta al momento de realizar una compra.
Otras tendencias marcadas actualmente incluyen la mayor efectividad en las campañas de e-mail marketing, con un 21% de aumento en porcentaje de apertura y un 14% en el click through rate, lo que ha llevado a un incremento del 8.5% de compras atribuidas al marketing vía correo electrónico.
