Por Redacción ISDI
Con el brote de COVID-19, el comercio electrónico se convirtió en la industria más solicitada y poderosa de los últimos años, adelantando su crecimiento proyectado para 2025 en América y Europa; por ello, entender hoy más que nunca lo que funciona y no, para tener una relación y pasos precisos de ejecución ante los procesos de un negocio y posibles crisis resulta fundamental, y no solo para empresas que ya poseen un e-commerce, también para todos aquellos negocios que buscan comenzar a explorar estas herramientas de venta.
Dentro del comercio electrónico uno de los puntos básicos y más importantes de todo es el servicio al cliente, un aspecto de gran relevancia y que muchas veces puede ser desatendido, cuando en realidad debería ser una de las top priorities para cualquier negocio digital, ya que de eso podría dependen -sin exagerar- el futuro entero de tu empresa.
Para ayudarte te presentamos cinco consejos que podrían ser útiles para mejorar tu Customer Service.
1. Primer contacto y fin de interacción con tus clientes
La gran mayoría de las ocasiones, sin importar qué pase en el medio, la forma en la que inicies y finalices la interacción con tus clientes será lo más importante en su relación. Por eso hay que considerar que antes de comenzar cualquier intercambio existe incluso lo que llaman un “beginning before the beginning”, es decir, cómo te conocieron tus clientes, cómo se enteraron de tus productos o servicios, cómo te presentaste ante ellos, cómo los convencerás de comenzar una interacción contigo. Y una vez que los has atrapado, cómo inició su interacción, qué nivel de calidad les ofreces en su experiencia de navegación, conocimiento, descubrimiento y compra.
Así como inició su relación, el fin de la misma es fundamental ya que puede marcar la diferencia entre ganar un cliente asiduo u obtener una cadena de desafortunadas pérdidas. Ten en cuenta que tu cierre o fin de interacción es tan o más vital, incluso que tu carta de presentación, ya que es la última imagen con la que se quedan las personas (the recency effect).
A menudo se tiene tanta prisa por llegar al próximo cliente que usualmente se descuida ese momento emocionalmente importante con el cliente, lo cual constituye uno de los errores más comunes dentro del universo del comercio electrónico, haciendo la diferencia entre casos de éxito y negocios que no prosperan.
2. Piérdele el miedo a la inteligencia artificial
Este concepto ya no es cosa del futuro, está sucediendo ahora mismo, y el no sacar provecho de él adoptando las mejores tecnologías para mejorar tu negocio, sobre todo ante escenarios pandémicos extremos como el recientemente sucedido por el COVID-19, puede ser un error grave para la supervivencia de tu empresa.
Investiga, edúcate, actualízate y no tengas miedo de abrumarte; la adopción de tecnología de inteligencia artificial serán un parteaguas para tu negocio impulsando su potencial a niveles que quizás no imaginaste. Y no te preocupes por perder contacto o atención con tus clientes, la normalización de este tipo de tecnologías es tan aceptada por usuarios que diariamente interactúan con una de las mayores fuentes de I.A. existentes: Google.
3. Contratación de empleados clave
Nada es más importante para brindar una correcta experiencia de Customer Service que contar con el personal adecuado, envestido en la cultura del servicio y con vocación de ayuda. Identificar empleados con un set de soft skills de alta calidad pueden representar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu negocio. Paciencia, empatía, simpatía, amabilidad, control, educación cívica, dominio y uso del lenguaje, así como asertividad y capacidad para resolver problemas, imprevistos, manejo, control y solución de crisis; son solo algunos de los skills clave que el personal de C.S. debe tener.
Hoy en día con el dominio de las redes sociales como escaparate, es más difícil para los negocios cometer errores y no ser expuestos por ellos; razón por la cual, contratar a cualquier persona para estas posiciones no es nada recomendable. Se requiere un trabajo arduo de reclutamiento por parte del departamento de recursos humanos, así como pruebas y entrenamientos.
4. Mejora tu onboarding
De acuerdo con un artículo recientemente publicado por Forbes, “la forma en que comienzas una relación con un empleado y la forma en que piensan de su trabajo en tu empresa, es vital”. Es necesario que valoren lo mismo que tú valoras desde el primer momento en que comiencen a colaborar juntos, de lo contrario los problemas puede comenzar muy fácilmente en todos los niveles.
Desde ética del trabajo, hasta valores personales e institucionales de tu negocio, debe existir una comunión lógica y coherente entre lo que tú y tu compañía transmiten a tus empleados y viceversa.
5. La importancia del Talent Management
Sucede muy frecuente que una vez que contratas al talento que tanto deseabas lo desatiendes, relegas y hasta olvidas; esto es un error. Hoy más que nunca es muy importante prestar atención a tus empleados, sus necesidades, opiniones y perspectivas; esto no solo los hará sentirse valorados, ayudará a generar permanencia, un ciclo de recomendaciones, iniciativas y crecimiento interno exponencial. Además, motiva a generar una mejor cultura de trabajo. Ayudarles a mantenerse actualizados y formarse en nuevas habilidades o herramientas, representa una oportunidad para que mejoren su trabajo y al mismo tiempo tu negocio.
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