Por Mauricio Cabrera
De acuerdo con el reporte de TalkWalker que analiza tendencias en Social Media para el 2021, se ha generado una fórmula conocida como las 4Cs (por sus siglas en inglés), que refieren a cuatro atributos clave que debe tener tu comunicación tanto en específico sobre el tema como en los contenidos y experiencias que desarrolles para tus usuarios durante el 2021 y, por qué no desde ahora, momento justo en que la gente se plantea cómo debe actuar frente a las fiestas decembrinas y la socialización que ellas implican.
Las 4Cs del contenido en esta época postpandemia son las siguientes:
1. Comunidad
Aterrizándolo al COVID es muy sencillo comprender que las historias requieren promover empatía tanto con el lector como con lo que éste puede hacer para que su comunidad viva mejor y se sienta más segura.
Esta idea de cercanía y de apego por los demás no aplica solo para información sobre la pandemia y sus múltiples ángulos, sino también para tendencias que apuntan a los nichos como el modo ideal para poder construir lealtad entre usuarios y poder capitalizar el valor agregado de un producto o servicio.La comunidad es parte clave para cualquiera que pretenda tener impacto en materia de content marketing, por lo que vale la pena considerarlo al momento de estructurar un plan de generación de contenido.
2. Contactless
El punto físico ha tenido que ser reacomodado en términos del momento que representa para el cliente. Si antes era la vía la natural de descubrimiento de un producto, ahora podemos mencionarlo con frecuencia como la parte final de ese customer journey, es decir, que ya ni siquiera acude con la intención de adquirir un producto, sino que acude solo a recoger ese producto, lo que modifica la relevancia del espacio físico y habilita desafíos para que éste pueda convertirse en una experiencia diferenciada de lo que ofrecen los canales digitales.
Cuando se piensa en cómo activar este principio en contenido hay que contemplar que la comunicación vía correo electrónico, telefónica y a través del marketing conversacional se convierte en un must, pues pueden ser las únicas vías directas que se tengan para atraer a un cliente, brindarle la atención debida y fidelizarlo. Es clave, por ende, encontrar mecanismos para que la omnicanalidad u omninarrativa de nuestra marca contemple incluso que los seres humanos y la inteligencia artificial hablen el mismo lenguaje y proyecten los mismos valores y principios.
3. Cleanliness
Un concepto que podemos entender en su literalidad, que refiere a garantizar que cualquier tipo de contacto con nuestro cliente debe cumplir con los protocolos esperados de higiene y seguridad para que éste tenga la confianza suficiente de visitar nuestro establecimiento y de entrar en contacto para desahogar cualquier tipo de petición o necesidad que tuviera.Pero este concepto también podemos abordarlo desde un entendimiento más amplio, que va por la eliminación de fricción en cualquier tipo de proceso que tenga que realizar con nosotros. Es decir, la limpieza va desde el ámbito estrictamente físico, nuestra tienda, como en nuestra comunicación, donde más siempre ha sido menos y donde con frecuencia incurrimos en el error de buscar comunicar con un exceso de elementos.
4. Compassion
Empatía, empatía, empatía. Parece un elemento de comunicación lógica, pero si te has atrevido a tener algún tipo de contacto con el exterior y has sido de los aventurados que acude a un centro comercial, seguro te habrá tocado que el personal de seguridad o algún empleado de la tienda se aproxima a ti con falta de tacto respecto al desconocimiento que pudieras tener de las medidas de prevención que se han adoptado.
En un contexto como el que vivimos es fundamental entender la posición de tus clientes como seres humanos y el rol de estos en sus propias comunidades.
