Por Fabián Lira (redacción ISDI)
El carácter experiencial e inmersivo que tendrá el Metaverso ya sea a través de nuestros avatares o un contacto inmediato y en directo por chat, llamada, voz o una experiencia personalizada con marcas, productos y servicios; hacen que su potencial sea uno de los más ambiciosos y prometedores desde la llegada del Internet. No por nada, grandes gigantes tecnológicos están ya invirtiendo enormes fortunas para comenzar a adentrarse en este nuevo universo virtual.
La experiencia del cliente más que nunca en ningún otro ambiente digital y momento en la historia será tan fundamental como en el Metaverso, por lo que saber cómo amplificar nuestra relación con ellos resultará esencial.
1. Interacciones inmersivas y más atractivas
¿Recuerdan cuando antes valorábamos más la calidad del producto y por ello estábamos dispuestos a soportar un mala o deficiente experiencia de compra? Bueno, pues eso se acabó. Las experiencias positivas y eficientes de los clientes será un factor primordial para las empresas en el Metaverso. Las nuevas formas en las que nos interconectemos e interactuemos con otras personas y literalmente sus mundos y micro universos, en los que además, también de alguna manera interactuaremos con sus conocidos, brindarán nuevas oportunidades de observar y medir el lenguaje corporal, preferencias y gustos de las personas en variadas nuevas formas. Solo imagina todo lo que las organizaciones y marcas podrán aprender de nosotros, lo que podrán observar, medir, capturar y analizar; para diseñar nuevas formas de interactuar con sus clientes o potenciales clientes de manera quirúrgica y estratégicamente más efectiva.
Las empresas y marcas podrán aprovechar al máximo esta información para crear enfoques onmicanales más ricos, y recabar aun más data para usarla en la toma de decisiones y optimizaciones de productos y servicios orientadas a la experiencia del cliente.
2. Interacciones automatizadas
Con la ayuda de la inteligencia artificial, el propósito es crear un servicio al cliente automatizado mucho más preciso y eficiente. La IA podría abarcar la visión y la tecnología de procesamiento del lenguaje natural que observe y aprenda de nuestro comportamiento y hábitos en el Metaverso, para determinar problemáticas o necesidades y cómo las empresas o marcas podrían ayudar a solucionarlas. Esto ya es otro nivel de tecnología.
Los chatbots evolucionarán agigantadamente y ayudados por los algoritmos de aprendizaje profundo, disminuirán cada vez más la necesidad de solicitar la asistencia humana para solucionar algún asunto sobre una compra, producto, servicio, dudas que irán más allá de las simples respuestas pre-cargadas que actualmente se pueden brindar y que, en muchas ocasiones no responden realmente a puntualidades críticas de ciertos asuntos de los clientes, ayudando además, a aminorar el estrés en el customer experience, eficientando procesos y resoluciones de conflictos en la mitad del tiempo.
Si ya de por sí, estudios recientes han demostrados que el porcentaje de chats que pudieron controlar y resolver consultas de clientes aumentó de 20 a 70% entre 2017 y 2019, imagina lo que se podría hacer con la nueva tecnología y data recabada desde el Metaverso.
Las marcas en el Metaverso podrán implementar asistentes 3D hiperrealistas que interactúen como guías turísticos virtuales, compradores personales, solucionadores de problemas, consultores, médicos, o cualquiera de los otros roles que sus agentes humanos podrían brindar en el mundo real. Y cada vez más, podrán cumplir estas funciones manualmente, con avatares controlados por humanos, comunicaciones uno a uno, o de manera automatizada a través de agentes de inteligencia artificial.
3. Embajadores de marca
Tal como sucede en las redes sociales, la popularidad en el Metaverso será una de las monedas de cambio más distintivas y usadas. Los “Metainfluencers” serán las nuevas estrellas del futuro más allá del mundo del gaming. Desde productos digitales exclusivamente diseñados para el nuevo universo virtual, hasta personalidades o avatares creados para popularizas productos, marcas o temas; cambiarán por completo el mundo de la moda, el entretenimiento y hasta el deporte. Para todo esto, contar con las audiencias más grandes y completas será como sucede en social media un factor decisivo que las organizaciones ya comienzan a explorar para diseñar posibles formas de capitalizar esta nueva forma de fama virtual.
4. Aprendizaje integral
Pero en el Metaverso no todo será sobre materialidad virtual. Instituciones educativas, así como otros medios de aprendizaje y enseñanza ayudarán a las personas a dominar y obtener nuevos conocimientos de una forma mucho más práctica, rápida, integral y adaptativa a través del uso de nuevas tecnologías, ambientes 3D y simuladores. Estas tecnologías podrían estar igualmente alimentadas por inteligencia artificial que recabe información para ayudar a otros clientes/personas a aprender de errores y aciertos de otros usuarios, crear escenarios basados en esos aprendizajes para corregir y mejorar la asertividad y ejecución de otras personas en las mismas tareas como una especie de retroalimentación que evoluciona con las experiencias de los usuarios.
Al final las posibilidades de vislumbran infinitas y aún estamos solamente rosando la punta del iceberg, lo que es definitivo es que la experiencia y la forma en la que nos comuniquemos con nuestros clientes y el valor que les demos, será más que nunca de una relevancia jamás vista, y tenemos que comenzar a educarnos al respecto para evitar que suceda antes de darnos cuenta que ya estamos tarde.
