Por Fabián Lira (redacción ISDI)
Con el boom digital es normal que muchos negocios traten de impresionar y ganar usuarios o clientes auto proclamándose como los “número uno en servicio al cliente”; sin embargo, conseguir realmente brindar un customer service de primera es algo más complejo de lo que puede sonar, al grado que se ha convertido en un factor determinante que ha llegado a sellar el destino de negocios de forma tanto positiva, como negativa.
¿Sabías que más del 50% de los consumidores omiten una compra si reciben un mal servicio y, tres de cada cuatro compradores cambian de marca si el proceso de compra es complejo?
Tan solo en Estados Unidos, el 70% de las personas tiende a gastar más en negocios que reconociblemente ofrecen una mejor experiencia de servicio al cliente, siendo un número similar en México (hasta 57%). Sin embargo, el customer service como lo conocíamos ha evolucionado y ahora debe ir más allá, brindando una conexión emocional y de identificación afín con los usuarios y clientes potenciales, si es que desean mantenerlos y crecer en ventas.
De acuerdo con un estudio de PwC el 42% de los clientes pagaría por una mejor experiencia de cliente, mientras que el 73% cree que un buen customer service es vital al momento de decidir realizar una compra.
Para facilitar que tu negocio u organización implementen esfuerzos estratégicos de customer service con el fin de brindar una mejor experiencia que se refleje en tus números, te brindamos cuatro tips básicos:
1. La importancia del Community Management
Tener una buena presencial online puede parecer obvio, pero no por eso se ejecuta con la eficiencia debida. No se trata de solo publicar en nuestras redes, es muy importante contar con un equipo exclusivo dedicado a atender y responder preguntas, comentarios e inquietudes de los clientes (community management). Estas personas deben de tener los conocimientos actualizados de los productos y la empresa, así como soft skills muy puntuales que les facilite poder brindar una experiencia premium con paciencia, serenidad, coolness y simpatía.
Cuando una marca no responde a sus usuarios, no lo van a pensar dos veces para irse con otra marca y comprar otros productos o servicios. El “ghosting”, un mal servicio o una respuesta no adecuada puede dañar la reputación de tu negocio.
2. Aprende a escuchar a tus clientes
Ahora más que nunca las personas quieren ser escuchadas, sentirse apreciadas y que sus opiniones sean valoradas y tomadas en cuenta. Escucha a tu cliente y analiza tu oferta. El feedback que puedan darte tus clientes es data que gestionada y analizada de la forma correcta podría brindarte valiosos insights para mejorar o innovar tus productos, tu operación, estructura de trabajo y equipos, y por supuesto tu customer journey.
3. Echa mano de la tecnología
Es indispensable en los tiempos de adaptabilidad acelerada que vivimos, que tu negocio y equipos cuenten con la actualización de conocimiento, herramientas, skills y tecnologías digitales más recientes. Por ejemplo, emplear tecnología para generar bases de datos inteligentes te permitirá mejorar la comunicación con tus clientes de una manera más eficaz. Emplear behavioral data te abrirá las puertas a un nuevo mundo de oportunidades que impactarán y definirán estratégicamente gran parte de tu customer journey.
4. Recompensa a tus clientes
El llamado social proof se está convirtiendo en una parte esencial para ganarse la confianza en línea de los usuarios. Cuando una persona deja una reseña, comentario o testimonio positivo sobre tu producto, negocio o servicio, debes comunicarte con ella lo antes posible para agradecerle de forma personalizada. Interactúa con la gente que apoya tu negocio, no por el hecho de ya haber comprado tu producto significa que tienes la guerra ganada, debes mantener una constante excelencia en tu servicio y no descuidar a ningún cliente, ya que eso podría costarte que no vuelva a comprarte o incluso que dañe tu reputación de marca desprestigiándote en redes o de boca a boca con otras personas.
La mejor forma de dominar una estrategia de customer journey y digitalización es a través de la actualización, y eso puedes lograrlo mediante formaciones como nuestro Master Internet Business (MIB).
