En la actualidad, las empresas están más que atentas a la relación que mantienen con sus consumidores en sus diferentes medios de contacto. Cada vez más compañías se han dado a la tarea de monitorear, gestionar y fortalecer los lazos con sus clientes mediante una estrategia de Customer Experience Management (CEM).
Es crucial llevar a cabo gestiones de CEM; sin embargo, muchas empresas en la actualidad no tienen el conocimiento o la tecnología necesaria para adaptarse al comportamiento cambiante del consumidor 2.0. Los principales retos a los que se enfrentan las compañías hoy en día son conocer al cliente actual y mantener una buena relación con él mediante las nuevas herramientas de comunicación.
Lo primero que define a los nuevos clientes es que utilizan la web para comunicarse con las empresas, así como para recibir información de ellas: más de la mitad de los usuarios de Twitter y Facebook han utilizado sus cuentas para ponerse en contacto con alguna marca, mientras que, por otra parte, el 73% de los internautas declara no comprar al menos un producto o servicio sin antes consultar información en internet.
La gran cantidad de canales de información para que el cliente mantenga una relación con la empresa plantea también múltiples desafíos. La gran mayoría de los consumidores potenciales desearían tener la posibilidad de comunicarse por teléfono, correo electrónico y redes sociales. Por ello, es importante tener disponible la información en múltiples plataformas, planteada de forma diferente para cada una de ellas.
¿Cómo diseñar una buena estrategia CEM?
Pensando en que el cliente actual es una persona demandante y con ganas de saber más, una estrategia CEM exitosa debe diseñarse con base en las siguientes cuestiones esenciales.
- Múltiples medios de contacto: la relación con el cliente es hoy en día más que importante para consolidarse como un buen proveedor de servicios o productos. Por ello, tener diversos canales como web, teléfono, chat, apps y redes sociales es fundamental.
- Uso inteligente de la información: así como el cliente tiene a su alcance gran información sobre una empresa y los servicios que ofrece, las compañías disponen de vasta información en tiempo real de sus clientes.
- Relación personal prioritaria: pese a que las nuevas herramientas de comunicación hayan pasado a primer plano, no debemos olvidar que el cliente siempre preferirá tener información de primera mano de un experto.
Como empresa, es importante no olvidar que la relación y el buen trato con el cliente es primordial. Es por eso que actualmente las compañías son conscientes de que además de ofrecer un producto o servicio, deben ofrecer atención inmediata y personalizada para ganarse la confianza del consumidor.
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