Por Mauricio Cabrera
Del contacto directo a la inteligencia artificial o como mínimo a la llamada telefónica. Del apuro a la paciencia que surge de la comprensión que el usuario tiene respecto a las condiciones actuales de trabajo. La pandemia del COVID-19 ha presentado alteraciones profundas a la relación de las empresas con sus clientes y al modo en que éstas deben buscar la satisfacción de los mismos.
Un estudio presentado por Zendesk que contempla a 23 mil compañías alrededor del mundo, detecta una serie de tendencias respecto a la necesidad de adoptar tecnología que permita agilizar los procesos remotos en términos de relación con el usuario y a cómo, paradójicamente, el distanciamiento ha permitido que el cliente actúe con mayor comprensión ante potenciales demoras en el servicio.
A continuación, analizo con ustedes las tendencias más relevantes mencionadas en dicho reporte:
Las peticiones de usuarios crecen un 24% comparadas con el 2019
Era previsible, a falta de establecimientos físicos a los cuales acudir, los clientes apelan a las plataformas tecnológicas para intentar resolver problemáticas con los productos y servicios contratados. A la posibilidad natural de que se presenten inconvenientes de este tipo, la pandemia ha incrementado las dudas e inseguridades de los consumidores, por lo que el crecimiento también pasa por atender peticiones particulares e inquietudes que surgen a partir del aislamiento de los mismos.
Las medidas de los gobiernos provocan nuevas consultas de los usuarios
Con la población en casa y esperando la reactivación de sus actividades tal como las conocían o cuando menos la oficialización de la llamada “nueva normalidad”, cualquier anuncio del gobierno se convierte en un detonante de nuevas consultas por parte de los usuarios, que lo mismo llaman a un restaurante para conocer si estarán abiertos a partir del más reciente pronunciamiento oficial, que a un gimnasio para saber más sobre la supuesta alianza que están construyendo para volver a la actividad bajo estrictas medidas de prevención.
A nivel mundial, según este reporte, ninguna otra región es tan susceptible a los anuncios del gobierno como lo es Latinoamérica, donde hay un 33% de alza en los tickets levantados en las horas posteriores a los pronunciamientos oficiales, mientras que en Estados Unidos se registra un 26% de alza y en Europa y Oriente Medio un 16%.
En algunos países en los que la pandemia ha registrado un número elevado de muertes, como Brasil en lo que respecta a Latinoamérica, el alza en las consultas no ocurre tanto por la intención de retomar la normalidad como por el temor que genera la tensa situación sanitaria.
La educación mantiene un boom sostenido y aplicaciones de transporte se desploman
Los números varían de acuerdo al momento que estén viviendo los países en su lucha frente al COVID-19, pero en términos generales se presenta un crecimiento del 85% en lo que respecta a peticiones de usuarios procurando información tanto por trabajo remoto, entiéndase plataformas que permitan realizar labores desde casa, como plataformas de e-learning.
En este reporte, dicha categoría es la segunda que más crece semana a semana, solo por debajo de supermercados y tiendas para satisfacer necesidades básicas, y justo por arriba de Gaming que marca un 33% de crecimiento.
Del otro lado, aplicaciones como Uber, DiDi y Cabify presentan descensos del 60% en peticiones de clientes, seguidas por un 29% de caída para las aerolíneas y un 17% en lo que respecta a viajes.
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