Por Mauricio Cabrera
Es una premisa evidente. Sin los avances tecnológicos chinos, pero con una población con necesidades tanto de supervivencia y cuidado personal como de entretenimiento, el e-commerce se ha convertido en uno de los contados casos de industrias favorecidas ante el Coronavirus.
Los clientes, aún sin una prohibición específica para acudir a algún centro comercial, prefieren alejarse de los establecimientos. En Estados Unidos, de acuerdo con Coresight Research, un 47.2% de los usuarios de Internet ya evitan acudir a centros comerciales y supermercados. Un 74.6% planeaban hacerlo en los próximos días. El encierro en el país del norte, como en México conforme avanza la pandemia, será total.
La relación de gente que decide evitar por completo los centros comerciales está vinculada a los rangos de edad en que más daño puede hacer la enfermedad. De acuerdo a eMarketer, más de la mitad de los estadounidenses dejaría de acudir a tiendas físicas, en particular los mayores de 45 años.
Aunque la data en México no es tanta, Mercado Libre ha sido uno de los beneficiados. Primero con un crecimiento del 552% en la búsqueda de cubrebocas, después con crecimientos del 110% en búsquedas de gel antibacterial. La dimensión de la oportunidad es tan grande que Amazon decidió contratar a 100 mil nuevos empleados a nivel mundial en tiempos del Coronavirus.
A este respecto, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) apunta que, a partir del primer caso de coronavirus en México, se registraron incrementos significativos en las compras en línea, siendo el racional de estos no solo la necesidad de quedarse en casa, sino el hecho de poder encontrar productos que están agotados en tiendas físicas.
De acuerdo a la AMVO, dos de cada 10 personas realizan compras de despensa a través de sitios online, mientras que seis de cada 10 pide comida a domicilio. Las búsquedas, como en el caso de Mercado Libre, se han disparado: las toallas húmedas con un aumento del 243%, las sardinas con un alza de 155% y el atún enlatado con un 151%.
La Central de Abastos y su primer gran boom en digital
Apenas en septiembre de 2019, la Central de Abastos de la Ciudad de México lanzaba “Click Abasto”, su propia plataforma de e-commerce. Seis meses después ya se encuentra frente a su primer gran momento de uso ante la contingencia, que en términos de números representa un 50% más en ventas y un incremento en el ticket promedio de 700 a tres mil pesos.
Las cifras son aún más grandes cuando se trata de ciertos alimentos. De acuerdo a lo que mencionó María Esther Rodríguez de la Serda, responsable de la plataforma que administra Click Abasto, el frijol, el arroz, el huevo, el atún y las sardinas registran crecimientos por arriba del 400% en cuanto a número de órdenes.
Ante la oportunidad que está representando para la plataforma y frente a las necesidades de higiene de la población, se decidió incluir en el catálogo de productos a Colgate y Procter and Gamble.
Servicios de despensa a domicilio triplican sus ventas
Entre los más favorecidos por la pandemia se encuentran los servicios de despensa y comida a domicilio. Rappi, de acuerdo a El Informador, ha triplicado sus órdenes en los últimos días, lo que ha representado un desafío en el proceso, ya que están atendiendo con el mismo número de repartidores y bajo las medidas de higiene que se han establecido ante la contingencia.
Jüsto, startup mexicana que busca competir en el mercado de ventas online mediante la venta de productos directo del productor, no solo registró un incremento del 300% en sus pedidos, sino que también habilitó una línea telefónica para personas de la tercera edad -sector no habituado a realizar compras en línea-, para ayudarles.
La ansiedad de la gente por estar preparada ante la pandemia llegó a tanto que el CEO de Cornershop emitió un mensaje a todos sus clientes alrededor del mundo para pedirles “por favor no pidas más productos de los que necesites para los próximos días”, apelando al mismo problema que atraviesa Rappi, debido a que la demanda es más alta que la capacidad de respuesta.
Aprovechó para pedir que hubiera conciencia no solo en el uso de la plataforma, sino también en el entendimiento de que los repartidores o “shoppers” entreguen pedidos que en verdad valgan la pena en estos momentos de contingencia.
Las lecciones van más allá de la demanda creciente en días de emergencia sanitaria. Para el e-commerce en México queda el reto de estar listo en materia tecnológica para los próximos años, donde la automatización, la capacidad de respuesta y el servicio al cliente serán fundamentales para poder cumplirle a sus clientes incluso en los tiempos más complicados.
