Por Mauricio Cabrera
Son tiempos de empatía. De entender que cuando hay más preguntas que respuestas hace falta apoyar a los clientes, darles certezas, resolver sus necesidades con la mayor claridad en el menor tiempo. Para lograrlo es clave la estrategia de comunicación y atención al cliente. Aunque suene contradictorio, se trata de ser lo más humano y cálido posible a partir del máximo aprovechamiento de la tecnología.
La situación del cliente ha cambiado en dos aspectos fundamentales. Dado que debe evitar el contacto humano ante posibles contagios se ha registrado un incremento en las compras en línea, en particular en las categorías de cuidado personal, productos de limpieza para el hogar y comida. Esta tendencia, conforme crece la duración de la crisis, va replicando patrones de mercados que padecieron antes los efectos de la pandemia, lo que lleva a que ya no sean las necesidades básicas, sino búsquedas referentes a bienestar y productividad las que comandan el consumo.
De acuerdo al Country Manager de Linio en México, en las últimas semanas se ha registrado un aumento en la compra de muebles para trabajar, libros, computadoras y demás equipo relacionado a las actividades creativas y profesionales, además de electrodomésticos pequeños que puedan resolver una necesidad inmediata.
El segundo punto de transformación en lo que respecta al cliente es el tiempo con el que cuenta para comparar alternativas. Dado que se encuentra en casa es posible que incremente el número de opciones al que recurre para tomar una decisión de compra, además de que, de acuerdo a estadísticas, se hace más habitual la consulta desde computadoras que desde dispositivos móviles, lo que contrasta con la práctica habitual.
¿Qué hacer ante la nueva realidad de los clientes?
- Ofrece respuestas lo más rápido posible: si bien se entiende que tu empresa no está ajena a las restricciones que estamos viviendo, debes procurar que los usuarios se sientan lo suficientemente satisfechos como para no empezar a expresar sus quejas e inconformidades en redes sociales, lo que ha ocurrido con numerosas empresas en estos días
- Sé empático con la situación social: aprovecha tu base de datos para enviar mensajes que hablen sobre el compromiso de tu empresa con ellos y con la sociedad en general. Activa iniciativas que transmitan de fondo y forma lo que tú estás haciendo para el bienestar de la humanidad. Las estrategias de mailing adquieren relevancia en estos momentos
- Sé leal con tu cliente: piensa en qué servicios y experiencias puedes ofrecer a la distancia para tus clientes, ya sea desde la generación de pláticas en vivo hasta esfuerzos más estructurados que te permitan hacer ver que tu empresa se mantiene activa incluso en tiempos en los que debemos permanecer en casa. La relación que se construye en estos días es más fuerte dada la situación de aislamiento en que vivimos
- Prioriza el servicio por encima de la venta: si bien la mayoría de las industrias se están viendo afectadas por el COVID-19, existen sectores, como el de las ventas en línea y el de la educación a distancia que están teniendo un incremento en su uso. Aunque seas de estos casos, mantén tus precios accesibles, ofrece promociones y recuerda que es momento de ser empáticos, de procurar el bien común más que el negocio, ese ya vendrá más adelante
- Capitaliza tu programa de lealtad: es un buen momento para reconocer a tus clientes. Ante situaciones como la que estamos viviendo, el cliente busca apoyos que incentiven sus decisiones y que lo hagan sentirse beneficiado más allá del bien o servicio que suele adquirir. Si logras que tu programa de lealtad sea percibido como un verdadero valor agregado ante esta coyuntura, habrás dado un paso muy significativo en la consolidación de tu nexo con tus clientes habituales
Es por ello que resulta ahora más que nunca, entender el potencial y la relevancia de poder dominar herramientas y tecnología de CRM como las que ofrece ISDI a través de sus cursos de preparación para la certificación en Salesforce. Si deseas más información haz clic aquí.
