Por Mauricio Cabrera
Con las tiendas cerradas y la vida siguiendo su curso, a los mexicanos no les ha quedado más que recurrir a las compras en línea. De golpe, más por necesidad que por convicción, millones de mexicanos han dado el salto al comercio electrónico. Esta vez no los ha detenido el temor a ser víctimas de un fraude o la simple desconfianza a lo desconocido. El salto al agua de las compras en línea encontró en el Coronavirus a un inesperado patrocinador de la adopción del e-commerce. Su efecto es tan grande que se estima un adelanto en los usos y prácticas de dos años. En otras palabras, lo que se presagiaba para el 2022 para el e-commerce, está ocurriendo en el 2020.
La pandemia mundial de COVID-19 representó para el e-commerce una oportunidad de ser descubierto por quienes aún se mantenían ajenos a él. Si esa primera vez del consumidor resulta exitosa, puede esperarse que venga una segunda adquisición y que ya para la tercera empiece a convertirse en hábito, incluso con las calles liberadas y los establecimientos abiertos. La oportunidad para el e-commerce empieza con el aislamiento pero se traslada a la cotidianidad.
La aceleración de dos años se explica a partir de métricas de la industria. De acuerdo con Rodrigo Barrientos, director de Teed Innovación tecnológica, empresa especializada en la incorporación de nuevas tecnologías a empresas, la tasa constante de aceptación y fidelización indica que el 91% de los compradores en línea realiza su segunda adquisición en un lapso menor a tres meses, lo que permite deducir que los nuevos compradores seguirán siéndolo más allá del momento en que se levanten las medidas de prevención para evitar el contagio del Coronavirus.
Desafíos para capitalizar el boom del e-commerce en México
Este crecimiento acelerado a partir de la imposibilidad de los consumidores para adquirir productos en establecimientos físicos plantea desafíos que resultan clave para que los compradores en línea de verdad tengan una primera experiencia satisfactoria y se conviertan en compradores habituales.
En cualquier negocio ese primer contacto con un nuevo comprador debe alcanzar altos niveles de satisfacción. Sin embargo, y como parte del movimiento en el tablero provocado por la pandemia, son muchos los proveedores que han padecido para capitalizar este momento de alta demanda ante las carencias en infraestructura y logística para satisfacer la misma.
El problema ha sido de empresas pequeñas, que en muchos casos han tenido que dejar de recibir pedidos ante la imposibilidad de servirlos, pero también para las grandes tecnológicas. Amazon, por ejemplo, activó una estrategia en la que advierte que tu pedido podría tardar más de lo habitual en ser entregado a partir de la pandemia. Además de hacer una diferenciación entre productos esenciales, que tienen prioridad al momento del envío y productos que no resulten vitales para sus compradores.
Como lo mencionamos en un post anterior, el CEO de Cornershop también llamó a la gente a ser responsable en los pedidos. Y a comprender que cualquier tipo de pedido innecesario representa una oportunidad perdida de servir a quien en verdad lo necesita.
El COVID-19 ha exigido una respuesta eficiente de las empresas que ofrecen sus productos y servicios en línea, pero también la comprensión de los usuarios respecto a las condiciones extraordinarias a las que todos nos enfrentamos. Si tienes una empresa con venta en línea, es clave que busques ser empático y comunicar con claridad cualquier tipo de alteración que pudiera haber con respecto al proceso y tiempos que sueles cumplir frente a cada pedido.
El e-commerce en México, muy lejos de ser para todos
Aunque la adopción del e-commerce en México se verá catapultada por el Coronavirus, las compras en línea seguirán fuera del alcance de la mayoría de la población. A diferencia de Colombia, Chile o Brasil, países en los que el 70% de la población mayor de 15 años cuenta con una tarjeta bancaria, México apenas registra el 36% de la población con tarjetas bancarias y solo un 20% con acceso a tarjetas de crédito.
La falta de bancarización también se encuentra arraigada en la cultura mexicana, que prefiere la utilización de efectivo que otro tipo de pago. De acuerdo a un reporte del Banco de México, nueve de cada 10 mexicanos utiliza billetes y monedas para pagar sus gastos cotidianos, siendo el sur del país el que más alejado está de otras opciones de pago.
Si bien el e-commerce ha tenido un acercamiento acelerado con la clase media mexicana en estos meses de pandemia, cerca de la mitad del país se mantendrá sin adoptar el e-commerce. Se estima que solo 56.9 millones de los más de 129 millones de habitantes en México han realizado compras a través del comercio electrónico.
