Por Mauricio Cabrera
La popularidad no le llegó porque Mark Zuckerberg dijera que serían la próxima tendencia. Tampoco se produjo en momentos de normalidad para los seres humanos. Ha sido en el aislamiento obligado para combatir el Coronavirus cuando los chatbots aparecieron en escena para convencer hasta a los más escépticos de su potencial para convertirse en pilares del servicio a clientes de una empresa.
Sus beneficios no solo están relacionados con la imposibilidad del cliente para trasladarse a una sucursal, sino también con los desafíos internos a los que se han enfrentado las distintas empresas al tener que enviar a sus empleados a laborar desde casa. Con la cotidianidad del call center alterada y con los clientes en casa, los chatbots se han posicionado como una herramienta eficiente, oportuna y que registra crecimientos que van desde el 80% hasta el 600%, dependiendo de la industria a la que nos estemos refiriendo.
La industria bancaria han registrado entre un 500% y un 600% de incremento en uso de chatbots
Gustavo Pares, fundador y director de NDS Cognitive Labs, empresa especializada en la implementación de tecnología cognitiva, contó al autor de este texto que el uso de chatbots en la industria bancaria han registrado entre un 500% y un 600% de incremento durante las semanas en que la sociedad mexicana ha permanecido en aislamiento.
En lo que respecta al uso de los chatbots en materia de comercio electrónico, Pablo Estévez, CEO de Gus, empresa mexicana especializada en el desarrollo de chatbots, apunta que gracias a los chatbots se registra un 87% de incremento en uso y menciona que otras incluso alcanzan un 200% de crecimiento, en particular aquellas que por su naturaleza representan un mayor número de dudas o preguntas por parte de los usuarios, como las aseguradoras.
Esta es una de las industrias más atractivas en términos de crecimiento proyectado. De acuerdo a Statista, pasará de valer 190 millones de dólares en 2016 a mil 250 millones de dólares para 2025.
Chatbots al servicio de la salud
Los chatbots se han convertido en una herramienta para combatir la desinformación y hasta para canalizar la ansiedad de la gente ante posibles contagios. La utilización de los chatbots como estrategia frente a la pandemia ha sido tanto a nivel nacional como mundial.
Desde la última semana de marzo, la Organización Mundial de la Salud presentó un chatbot que contiene tanto información oficial de la pandemia como una serie de medidas sugeridas para prevenir un potencial contagio de COVID-19.
A nivel local, la Secretaría de Salud habilitó su propio chatbot para informar a la población mexicana mediante una serie de contenidos presentando a “Susana Distancia”; personaje creado por el gobierno federal para concientizar a la población respecto a la importancia de mantenerse en casa y con la opción de responder un cuestionario en el que las personas pueden recibir un diagnóstico preliminar respecto a un potencial contagio.
Adicional a los chatbots oficiales, tanto en México como a nivel internacional fueron lanzados chatbots que concentran información de fuentes oficiales distintas, con la intención de limitar la difusión de material engañoso a través de mensajeros instantáneos a través de Facebook Messenger y WhatsApp. La importancia de WhatsApp no es menor cuando se trata de un problema de salud pública, ya que la plataforma propiedad de Facebook es utilizada por más de 77 millones de mexicanos de manera cotidiana.
