Por Mauricio Cabrera
Aunque la tendencia ha tardado en llegar a México, las cifras convierten a los chatbots en la nueva gran forma de estar en contacto con los clientes y de ofrecer soluciones a escala en un contexto en el que los usuarios han vuelto a extremar precauciones tras el rebrote que se ha visto en México y en Latinoamérica en los últimos meses.
En números anteriores, les compartimos que Yalo, empresa mexicana especializada en el desarrollo de chatbots, había recibido una inversión de 15 millones de dólares por parte del fondo de inversión del que es parte Eduardo Saverin, co-fundador de Facebook. A esa señal, que es alentadora en un ecosistema latinoamericano que cada vez empieza a captar más la atención se suman una serie de cifras y hechos que hablan sobre el impacto de los chatbots como la tendencia presente y futura en aras de consolidar un modelo de comunicación omnicanal que además sea escalable:
- Amazon Web Services anunció que su plataforma para crear interfaces de comunicación a través de voz y texto ya cuenta con soporte en el idioma español, lo que representa un paso muy significativo para que cada vez sean más las empresas latinoamericanas que adopten esta tecnología.
- Hace un par de semanas, Aeroméxico anunció que Aerobot, chatbot desarrollado por el ya mencionado Yalo, ha sido la vía de atención para un millón de clientes y que de acuerdo a sus propias estadísticas, ha logrado entender en un 67% lo que los usuarios están queriendo resolver a partir de un desarrollo de cinco años de inteligencia artificial basada en una red neuronal.
- Un chatbot de acuerdo a distintas estimaciones, representa un ahorro del 35% con respecto a la inversión necesaria en un call center, además de habilitar la posibilidad de trasladar a los agentes humanos a aquellas problemáticas que requiera atender el usuario que no puedan resolverse de manera automatizada.
- En Guatemala, la doctora Gabriela Asturias fue reconocida por la revista del MIT por haber desarrollado un chatbot que permite combatir la desinformación generada en torno al COVID-19. A este respecto, vale decir que los chatbots han sido parte medular de la lucha contra las fake news durante la pandemia, especialmente en regiones como Latinoamérica, donde existe escepticismo frente a las fuentes oficiales y, donde abundan noticias y contenidos que se propagan a través de redes sociales y mensajeros instantáneos.
Éstos son los números del negocio detrás de los chatbots:
- Las categorías que más ingresos generan a través de chatbots de acuerdo con Chatbots Life, son: finanzas, salud, viajes y real state.
- En Estados Unidos se estima que un 80% de los negocios tendrán integrado algún tipo de chatbot para el 2021.
- Un 50% de los clientes se han hecho a la idea de que los negocios están abiertos 24/7, por lo que resulta relevante ofrecer soluciones a toda hora.
- Al término del 2018 se estimaba que había activos más de 300 mil chatbots en Facebook.
Los usuarios no disfrutan realizar una llamada
Entre los puntos de fricción más habituales para un cliente está la incomodidad de tener que marcar vía telefónica, lo que lleva a que un 69% de los consumidores prefieran el chatbot como una manera de recibir respuestas rápidas a preguntas simples
- Un 59% declaró preferir enviar un mensaje a un negocio para buscar ayuda que llamar a help desk.
- Un 33% asegura que los chatbots son su primera vía para hacer reservaciones y comprar.
- De acuerdo con cifras de Invesp, un 37% de clientes asegura haber utilizado un chatbot como vía para resolver sus problemas.
