Por Mauricio Cabrera
La barrera se ha caído. Si antes para el cliente aún existía una diferencia entre la exigencia que ponía a una tienda en línea y la que ponía sobre una tienda física, esa consideración se ha erradicado para entender su experiencia con un establecimiento, sin que importe mayormente la naturaleza de dicho canal, como una misma. Frente al confinamiento, el cliente se habituó a entender que su relación era con una marca y no con una plataforma específica, lo que de cara al futuro inmediato incrementa las exigencias de los consumidores y llama a elevar los niveles de calidad en el servicio a cliente y en el proceso de compra.
¿Qué cambia para la industria tras el confinamiento?
- Revalorización de una tienda física
Aún con la posibilidad de volver a una tienda física, el comprador tendrá menos razones para hacerlo. Si durante su aislamiento realizó una compra y ésta se produjo sin mayores complicaciones, éste se lo pensará dos veces antes de realizar una visita específica a una tienda para adquirir un producto. Si bien aún será posible encontrar a clientes que valoran el contacto físico con las prendas, el temor a un potencial contagio y el ahorro natural en tiempo que puede significar una compra en línea harán que su visita a un establecimiento físico no sea una prioridad.
- Expectativas de sanidad
El Coronavirus provocó que las personas pusiéramos atención a temas que antes ni siquiera considerábamos como relevantes. Ante el regreso a las tiendas, las empresas deberán evitar relajarse conforme pase el tiempo y garantizar en todo momento la seguridad y salud de sus clientes. De lo contrario, éste será uno de los factores de abandono, pues si bien la gente de a poco vuelve a las calles y a los centros comerciales, la preocupación por su salud será una constante que no se irá ni siquiera cuando llegue una vacuna, pues tanto medios de comunicación como especialistas han alertado sobre la posibilidad de que el periodo de aparición de una nueva pandemia sea más breve de lo que se piensa, lo que se valida con gráficas que hablan sobre el modo en que las pandemias han ido surgiendo con mayor recurrencia conforme pasa el tiempo.
- Búsqueda de novedad
Para las empresas la situación no deja de ser complicada. Por un lado está el deseo de recuperación de una crisis que golpeó sus ingresos; por el otro, la necesidad de adaptarse a las expectativas del cliente, que en su regreso a las tiendas físicas estará esperando algún tipo de cambio o actualización conforme a lo que encontraba anteriormente. A este factor que pasa del deseo de volver al deseo de encontrar una experiencia renovada se suma el punto anterior, es decir, que lo que antes le parecía normal y permisible hoy podría parecerle un riesgo o una incomodidad que no esté dispuesto a tolerar. Los establecimientos deberán generar estrategias que no pasen solo por la colocación de mensajes de bienvenida en la entrada, como ha hecho la mayoría, sino también en generar nuevas experiencias para los asistentes a sus tiendas físicas.
- Nuevas exigencias para tienda online
Las empresas deberán estar listas para satisfacer las expectativas de los clientes en todos los canales. Ante el confinamiento y el cierre de las tiendas físicas, numerosos establecimientos mejoraron sus capacidades de servicio y logística durante dicho periodo, pero frente al regreso de las operaciones físicas, deberán mantener esos niveles de calidad. Caso contrario, correrán el riesgo de perder las valoraciones positivas que hayan podido sumar durante ese lapso en que pudieron enfocarse en el canal online. Será clave que la atención no se relaje y continúe mejorando hasta convertirse en un mismo nivel de atención a través de la estrategia omnicanal de la empresa.
