Hassan Yassine, Fundador y Director de Marketing de GAIA, y profesor en ISDI México en el módulo de eCommerce expuso a través de una entrevista realizada por la institución, que la tecnología dictamina la voluntad por vivir experiencias únicas. Incluso, desafía a los emprendedores a introducir la omnicanalidad para alcanzar correctamente a los clientes mediante los distintos canales, ahondando en conceptos y prácticas que nos ayudarán a entender más el éxito y la evolución de una empresa como GAIA.
La omnicanalidad es la integración de distintos canales para la obtención de insights que conduzcan a la mejora reflejada en la experiencia, manteniendo una relación con los clientes duradera y adaptable al medio que mejor le convenga.
Gracias a la identificación de los diversos patrones de compra y venta que prometían maximizar los resultados de venta y ofrecer un diferenciador a los clientes, GAIA, la mueblería mexicana que en 2014 nació como un concepto de eCommerce, generó una experiencia adquisitiva redonda, cubriendo las características que otros negocios no consideraban.
La adaptación del catálogo a los diversos dispositivos y la conciliación de los canales para efectuar la compra, fueron responsables del éxito de la primera tienda física en Polanco, Ciudad de México en 2016, afirma Yassine.
Gracias a la omnicanalidad, GAIA, a cuatro años de su creación, cuenta con más de 290 empleados y 12 tiendas física, nueve en la Ciudad de México, una en Puebla, Toluca, Querétaro y próximamente en Monterrey y Guadalajara. Específicamente, la omnicanalidad permite seguir con el camino del cliente (Customer Journey) para mejorar el compromiso de marca y el proceso de compra. Por ello, la omnicanalidad debe evolucionar con las necesidades del cliente y las ofertas del negocio, resultando imprescindible presentar la narrativa de marca para inspirar al cliente y fortalece la decisión de compra.
En efecto, GAIA ofrece al cliente una experiencia 360 mediante los distintos canales. Comprar en la tienda física es un voto de confianza de marca. El cliente acude a la tienda porque quiere ser apoyado. El cliente que interactúa con una marca omnicanal considera poseer información para su toma de decisión. Así, mediante la omnicanalidad se resta la disonancia cognitiva, para brindarle al cliente las opciones para conocer la marca en el proceso de compra. Así, una vez ejecutada la transacción, preguntarte al cliente cómo le fue para mejorar la experiencia, asegura Yassine.
Para que la omnicanalidad proporcione data relevante para la implementación de cambios, hay que emplear los canales necesarios para cumplir con la expectativa del cliente y tomar una decisión de negocio adecuada.
Yassine expresa que el uso de la onmicanalidad y el Service Design le ha brindado un servicio y un catálogo excepcional al cliente. “Lanzamos más o menos cincuenta piezas por mes, lo cual es bastante en la categoría de muebles, pues, queremos presentarle al cliente productos únicos”. En efecto, no es posible el empleo de una estrategia omnicanal sin el Service Design. Mediante el Service Design se piensa en cada canal y producto para mejorar el compromiso de marca y el proceso de compra.
En GAIA una de las prácticas más exitosas y diferenciadoras es que se atiende y apoya personalmente a los clientes. “Les atendemos, ‘aquí está tu botella con agua’, les apoyamos con un moodboard en Keynote, para ejecutar el sueño que el cliente posee para su casa”. En efecto, “no hay que intentar hacer todo con todos los canales; cada canal tiene un papel, entender este papel y enfocarte en este papel es la clave”, ejemplifica Yassine.
Actualmente, es imprescindible cambiar los modelos de negocio obsoletos a esquemas modernos y completos, con base en las herramientas potencializadoras como la omnicanalidad, lo cual puede representar un reto económicamente importante y un desafió que abarca la inversión cultural y tecnológica.
Las tiendas físicas de GAIA únicamente cuentan con 15% de los productos a la venta, la mayoría de las compras se realizan en línea. El cliente acude a la tienda en línea para visualizar los productos de interés y visita la tienda física para validar la marca. Así, GAIA es la marca en la que el cliente confía para la decoración de su hogar. Por ello, el hecho que el producto deseado no esté físicamente no tiene influencia en la decisión de compra. En efecto, GAIA ofrece una idea de estilo de vida inspiracional alcanzable reflejado en su slogan: “Diseña la vida que tú quieras” mediante la omnicanalidad.
En conclusión, la estrategia omnicanal toma en cuenta el camino del cliente (Customer Journey) mediante el análisis de la data para obtener insights que conduzcan a la mejora reflejada en la experiencia y los distintos canales de la estrategia omnicanal. Así, se mantiene una relación con los clientes duradera y adaptable al medio que mejor le convenga a través de la inversión cultural y tecnológica.
Actualmente, GAIA continúa en expansión gracias a la exitosa aplicación de la omnicanalidad. Asimismo, está abriéndose paso en otras áreas con proyectos interesantes de co-branding con marcas como Apple, Comex y Corona.
Para finalizar Hassan Yassine, recomienda las siguientes prácticas que podrán ayudarte a comenzar implementar la omnicanalidad de manera sencilla e inteligente:
Toma en cuenta el journey del consumidor que tienes
Haz encuestas, toma feedbacks, genera y recopila insights
Utiliza la data obtenida para generar oportunidades de mejora continua
Haz de esas oportunidades, experiencias y convierte esas experiencias en canales de tu estrategia omnicanal
A través de tu estrategia omnicanal genera touchpoints y estrategias de comunicación
Mejora la experiencia que ofrece tu empresa o producto
Invierte en tecnología, cultura y estructura organizacional para conseguir algo que no tenías e implementar mejoras
Para aprender más sobre este u otros temas de relevancia digital y lograr impulsar tu empresa, negocio o emprendimiento, entra a nuestra página de Internet y consulta la información sobre nuestra variedad de programas, que te harán unirte a la evolución digital.
