Por Mauricio Cabrera
Había el temor de que fuera una burbuja, que una vez que el confinamiento se acabara o redujera sus alcances el consumidor volvería a ver las tiendas físicas como el espacio natural para realizar sus compras, pero los hechos demuestran lo contrario: el e-commerce llegó para ser parte del proceso de omnicanalidad y el crecimiento que se alcanzó, que aquí les hemos compartido que significó un avance de cinco años en el tiempo; no se irá una vez que la pandemia concluya.
¿Por qué la adopción del e-commerce es definitiva?
Ahorro de tiempo
Aunque parezca obvio decirlo, ha de mencionarse a éste como uno de los factores principales por los que la gente se está inclinando por comprar productos en línea en vez de acudir a un espacio físico para realizar sus actividades. Este elemento crece en importancia en las grandes ciudades, donde el tráfico, la inseguridad y la sensación, ya sea real o ficticia, de que falta tiempo para realizar todas las actividades se convierte en un factor determinante para la adopción del comercio electrónico.
Seguridad sanitaria
Mucho se ha insistido, como puede verse en redes sociales, en que esta normalidad que se construye tras la pandemia no será la de antes. Y aunque en su momento hubiera podido apreciarse como una afirmación exagerada, la sociedad hoy presta atención a condiciones y circunstancias que antes ni siquiera ameritaban reflexión. Es decir, que a la toma de decisiones habitual al momento de ir a adquirir un producto se sumó el análisis de los potenciales riesgos de salud al estar reunido con un grupo de personas y también la conciencia respecto a si un lugar está cumpliendo con las medidas pertinentes o no para garantizar su seguridad y salud.
Falta de diferenciación
El declive del brick & mortar también se está produciendo a partir de que la experiencia de ir a una tienda no por fuerza es mejor que acudir a una tienda en línea. El desafío para aquellos que sigan invirtiendo en tiendas físicas consistirá en garantizar que el usuario perciba un valor agregado al visitar el establecimiento. Si no, lo más recomendable, una vez que la implementación de la tienda online y de los múltiples procesos que deben ser atendidos para garantizar la satisfacción del cliente en cada una de las etapas del customer journey, será empezar a contemplar el cierre definitivo de esos espacios para concentrarse en las ventas a través del comercio electrónico.
Mayor certeza
Reconozco que este elemento lo coloco más a modo de observación personal, pero estoy seguro que coincidirán. Cuando se acude a una tienda y un producto que estamos buscando no está disponible o no hay de nuestra talla, la sensación habitual es de frustración. Y aunque en algunos casos los propios vendedores nos indican la sucursal en la que sí pudiéramos conseguir ese producto o el día en que volverán tenerlo, el comprador acaba frustrado por haber realizado un viaje a una tienda física y no haber podido adquirir lo que buscaba. Si se piensa, en digital estamos habituados a lidiar frente al hecho de que no haya stock, y si bien es uno de los grandes inhibidores de compra, en digital se presentan menos argumentos de frustración, pues el tiempo que invertimos puede contarse en segundos, existe mayor confianza respecto a la veracidad de la fecha de entrega que nos indican en caso de que sea algo que podemos adquirir y recibir más adelante, o se activa una notificación para que se nos dé aviso una vez que el producto ya se encuentra disponible.
Always Open
Ha de reconocerse que correr para evitar que cierren una tienda es una práctica muy del siglo XX, una que incluso fue retratada en cualquier cantidad de películas y series en las que los protagonistas llegaban solo para que les cerraran la puerta en la cara. Con el comercio electrónico esto no pasa. Se puede comprar siempre, a toda hora, desde cualquier lugar y sin que haya más condicionantes que nuestro propio poder adquisitivo para gastar en lo que queramos.
El poder de los descuentos
Si bien es sencillo colocar carteles que anuncian descuentos en nuestros establecimientos físicos, esos anuncios están limitados a los compradores que deambulen por ahí o que visiten la tienda, aunque sea sin claridad respecto a lo que van a encontrar. En digital, comunicar un descuento es muy sencillo. Se activa y se desactiva a placer, lo que genera en los compradores una expectativa que añade momentos de contacto con la marca. Históricamente, la de los descuentos ha sido una de las máximas razones de adopción del comercio electrónico, aunque, para bien de la industria, ese argumento ha ido perdiendo valor frente a otros como la conveniencia y la calidad en las entregas
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