Por Mauricio Cabrera
No hay ecosistema completo de soluciones sin un Customer Relationship Management que te permita capitalizar cada conversación que tengas con tus clientes. El propio Facebook lo sabe. A finales de 2020, con el foco puesto en seguir consolidándose como la fuente predilecta de marketing de pequeñas y medianas empresas, anunció la compra de Kustomer, que se presenta como un CRM omnicanal que reimagina el servicio a clientes, con un acuerdo de mil millones de dólares.
Con ese anuncio, que hoy se encuentra en vilo frente a la posibilidad de que la Unión Europea ordene una investigación para delimitar el uso que Facebook planea dar a la base de datos de clientes en propiedad de Kustomer. En caso de avanzar esta iniciativa, la integración de Kustomer a Facebook podría demorarse varios meses, lo que, como recuerda TechCrunch, ya ocurrió cuando Google anunció la adquisición de Fitbit, que no pudo concretarse sino hasta que Google aceptó no utilizar Fitbit para mostrar anuncios durante 10 años posteriores al cierre del acuerdo.
Dado que el mercado publicitario está cada vez más competido ante la aparición de otras redes sociales y ante el deseo de diversificar sus fuentes de ingresos, lo que busca Facebook con Kustomer es poder redondear su oferta para empresas, donde a la adquisición de audiencia que posibilite a través de sus distintas plataformas, se sume una solución, potencialmente de paga, para gestionar las interacciones con clientes tanto dentro, como en el propio ecosistema de aplicaciones de Facebook.
El punto central del debate tanto en Estados Unidos como en la Unión Europea de la integración de Kustomer a Facebook se fundamenta en que, de acuerdo con las Comisiones reguladoras, a través de su chatbot, Kustomer ha capturado datos personales de los usuarios que podrían entregar excesivas ventajas competitivas a la empresa de Mark Zuckerberg.
Lo que queda claro, con independencia de si la compra termina concretándose o no, es que el poder de gestionar conversaciones con los clientes se ha convertido en una de las máximas aspiraciones tanto de las tecnológicas que desarrollan esas soluciones como de las empresas que han de ser capaces de determinar qué CRM es el que más conviene acorde a su presupuesto, dimensiones y necesidades.
Mientras los organismos reguladores endurecen la vigilancia sobre los gigantes tecnológicos, estos libran batallas en dos frentes: el legal, que como mínimo les significa un atraso en sus proyectos estratégicos: y el reputacional, donde existe una batalla por comunicar a los usuarios que sus datos están siendo utilizados de manera correcta y sin vulnerar el derecho a su privacidad.
Si ya en anteriores ocasiones hemos hablado de las súper apps que buscan resolver todas las necesidades de los usuarios, también podemos hablar de las plataformas que luchan por resolver todas las tareas concernientes a la gestión de una audiencia, así como la adquisición, conversión y retención de la misma.
Mientras Facebook continúa desarrollando herramientas tanto para negocios de todas las dimensiones como para creadores de contenido, para los que ya prepara una serie de funcionalidades que les permitirán gestionar de forma directa el monitoreo de links relacionados a affiliate marketing, es decir, a la recomendación de artículos por los que se llevan una comisión en caso de ser adquiridos por los usuarios, otras empresas como Adobe, a través de su Experience Manager, e incluso el Washington Post, por medio de ARC, que ha sido rebautizada como una Experience Platform, apelan a convertirse en la gran herramienta que combina soluciones de publicación de contenido, gestión de audiencias, análisis de métricas, integración de soluciones de e-commerce y servicio al cliente.
Dado que marcas, empresas y creadores tienen la capacidad de construir cada uno su propio ecosistema, la naturaleza de un CMS se va haciendo cada vez más completa. Aún está por verse quién resultará el ganador.
Como ves, el uso de CRM y marketing technolgy se están volviendo fundamentales para las empresas y los grandes competidores, por ello es fundamental que tengas el dominio adecuado de estas herramientas y conceptos. Para ayudarte en ello puedes cursar nuestro Master Marketing Automation, o consultar la serie de cursos de preparación para la certificación en las nubes de Salesforce con las que contamos en ISDI CRM.
