Por Mauricio Cabrera
Ante circunstancias semejantes, resultados diferentes. Si bien el confinamiento puso a clientes y marcas en situaciones parecidas, la reacción de cada individuo ha sido distinta tanto en su modo de asumir riesgos y tomar medidas frente a la pandemia como en lo que respecta a la visión que tiene del mundo una vez que éste va descubriendo una nueva normalidad en el que es posible regresar a las calles y retomar actividades que se mantuvieron cerradas durante el pico de la pandemia.
Para entender los distintos tipos de comportamiento y pensamiento de las personas tras el confinamiento, Huge, empresa especializada en Customer Experience, desarrolló una serie de perfiles que permitirán a las marcas desarrollar estrategias de empatía a partir de la categoría a la que pertenezca un cliente o consumidor.
En el trazado de los cinco perfiles distintos que Huge identificó se presentan notables coincidencias con respecto al modo en que en México, por ejemplo, se ha asumido el riesgo de la pandemia y la necesidad de volver a las calles para reactivar la vida económica del país.
De acuerdo con este reporte, en Estados Unidos existe un vínculo entre la filiación política y la gravedad o no que se le asigna a la pandemia, donde los republicanos manifiestan un rechazo a las medidas de sanidad y los demócratas expresan su rechazo al modo en que ciertos sectores de la población han minimizado el riesgo. En México el escenario es semejante acorde al gobierno en turno y a las creencias que tienen, con los partidarios del presidente llamando a retomar actividades cuanto antes y con los seguidores de la oposición considerando que la batalla para detener la pandemia se ha caracterizado por la irresponsabilidad.
A continuación, les presento la categorización que realizó Huge y una serie de observaciones que sobre las mismas añado para poder trasladarlas a nuestros distintos mercados.
Post Isolation Personas
- Band-Aid Rippers
Son aquellos que exigen la reapertura de todos los negocios y de todas las actividades. Con frecuencia son calificados por el resto como irresponsables. En su favor, ha de decirse que no es que no se sientan preocupados por la amenaza de un rebrote, sino que su modo de asumir la vida los lleva a pensar más en el deseo de vivir sin tanta alteración a la que siempre había sido su normalidad. Este grupo se compone principalmente de gente que no ha sufrido una afectación de forma directa en aspectos humanos, es decir, relacionada a la muerte de un ser querido.
- Trapped Butterflies
Su motivación no es tanto económica ni política, es más bien que están cansados de no poder interactuar como lo hacían antes de la pandemia. Ellos están cansados del aislamiento y si bien entienden los riesgos y la necesidad de prevenir cualquier tipo de contagio, están esperando cualquier oportunidad para poder reunirse con su familia, amigos y compañeros de trabajo. Para ellos el contacto humano es una necesidad creciente tras tantas semanas en el confinamiento.
- Polite Optimists
Este grupo prefiere que los dos primeros funjan como conejillos de indias. Está esperando a que el número de casos positivos se reduzca y a que los trapped butterflies y los band-aid rippers demuestren que es posible volver a las calles sin correr grandes riesgos. Para este grupo es muy importante que todas sus experiencias de compra y de interacción social estén abrazados de fuertes protocolos de sanidad.
- Eggshell Walkers
Son renuentes a retomar la vida en las calles. Este grupo con frecuencia tiene miembros de su familia que pudieran estar más expuestos al contagio y a una gravedad mayor a partir de la edad o factores médicos que se ha comprobado que influyen en el índice de letalidad del virus. No tienen intenciones de salir y esperarán a que los casos se reduzcan de forma significativa para retomar su vida.
- Fulfilled Homebodies
Ni siquiera se plantean el regreso a las calles. Frente al confinamiento han concluido que más allá de las medidas que debieron tomar para prevenir un contagio, el aislamiento significó una oportunidad para estar con sus seres queridos y para darse cuenta que la vida social no es una necesidad tan grande como imaginaban. Para ellos la vida nunca volverá a ser la misma. Y si bien lo hacen por convicción, también se registra que son los que mayor nivel de ansiedad registran.
Para marcas y negocios será medular crear distintas estrategias de acercamiento con clientes que a partir de sus experiencias y aprendizajes durante la pandemia han decidido asumir posturas distintas de cara a la nueva normalidad.
